Фальшивые отзывы конкурентов

Обострение конкурентной борьбы в современном интернет пространстве, всё чаще вызывает использование недобросовестных технологий. Одна из самых популярных – размещение в Сети отрицательных отзывов на товары или услуги компании-конкурента.

Для антирекламы используются собственный сайт компании-мишени, площадки-отзовики (интернет-магазины, рейтинги и т.п.), форумы, социальные сети, комментарии к блогам и т.д. Написать эту статью заставило письмо нашего клиента:

С подобным негативом может столкнуться любая компания. Как поступать в подобной ситуации?

Как определить «ненатуральный» отзыв

Не все негативные отзывы фальшивка. Как отличить черный-пиар от настоящего?

Не всегда легко определить фальшивку. Иногда подделка выплывает в процессе общения с автором опуса. Можно выделить признаки, которые помогают обосновать предположение. Анонимный автор оставил отзыв в день регистрации, это первый и единственный отзыв в аккаунте. Т.е. автор специально зарегистрировался, чтобы оставить этот отзыв и не предполагает общения и Вашего ответа. В пользу подделки говорит появление нескольких отрицательных отзывов на одном и/или нескольких ресурсах от одного и того же автора.

Это очень эмоциональный отзыв. При этом конкретные данные отсутствуют.

Либо наоборот избыточно подробное и точное знание (использование профессиональной терминологии или сленга и т.п.) – может указывать на специалиста в обсуждаемой отрасли.

Иногда можно встретить упоминание товара, которым вы не торгуете или имен людей, которые не работают в компании.

Перечисленные признаки не гарантия фальшивости отзыва. Но их появление – повод предположить, что это происки недобросовестного конкурента.

Правильная реакция на фальшивый отзыв

Мы рекомендуем придерживаться двух правил.

1. Учитывайте, что отзыв может оказаться настоящим, поэтому старайтесь решить возникшую у клиента проблему.
2. Общение происходит публично, поэтому следует показать читателям заботу о клиенте.

Начинать переписку с обвинений в заказном отзыве – крайне не рационально. Значительно эффективнее выразить сожаление тем, что клиент недоволен и продемонстрировать готовность урегулировать ситуацию. Запросите недостающую информацию: номер и дату заказа, имя, на которую он оформлялся и т.п.

Если по содержанию ответа становится понятно, что работаете с настоящим клиентом, то запускайте процедуру работы с клиентской претензией. Если собеседник не сообщает подробности, а вновь переходит на эмоции и личности – можно с уверенностью говорить о фальшивке.

В случае эмоционального ответа без указания запрашиваемых подробностей, следует настойчиво предлагать уточнить детали заказа. После пары эмоциональных ответов даже самому недоверчивому читателю будет понятно, что с отзывом что-то не так.

О важности репутации компании в сети

О важности ORM – репутации компании в интернет сегодня знают все. Работа с отзывами – составляющая комплексной задачи урегулирования бизнес-процессов.

Люди все меньше доверяют рекламе, но продолжают прислушиваться к мнению знакомых, а часто и незнакомых людей. Отсутствие непосредственного контакта с товаром или услугой интернет-компании увеличивает важность положительных отзывов в сети. По данным исследований более 90% респондентов перед совершением покупки или использованием услуги читают рекомендации в сети. Интересно так же то, что 70% доверяют прочитанному.

Мы предлагаем

Репутационный аудит

Контроль упоминания имени компании в сети, мониторинг социально значимых площадок (соцсетей, форумов, порталов, официального сайта).

Работа с негативом

Размещение замещающих отзывов, удаление негативной, компрометирующей информации, работа с общественным мнением и лидерами мнений.

Разработка и реализация плана

Разработка подробного плана действий, работа с собственными платформами и агентами влияния.

Влияние на поисковую выдачу

Замещение в ТОП-10 поисковой выдачи площадок с информацией негативного содержания.

Заключение

Каждая серьезная компания понимает важность управления репутацией. Регулярный мониторинг информации о бренде в интернете позволяет оперативно реагировать на появление негатива и контролировать ситуацию.

Улучшению репутации способствует:

1. Постинг положительных отзывов на популярных ресурсах;
2. Вытеснение площадок с отрицательной информацией из ТОП-10 поисковых выдач;
3. Оперативное реагирование на негативные отзывы;
4. Повышение авторитетности компании;
5. Продвижение бренда в соцсетях;
6. Сотрудничество со СМИ, в т.ч. сетевыми;
7. Плановая PR-компания, направленная на улучшение репутации компании в сети.