Партнеры
  • Робокасса
  • AmoCRM
  • Интерфакс
  • Ауби-Центр
 
Отзывы о нас
Технологичная платформа и надежная система безопасности
Компания "Дельфин" предоставила для нашего сайта технологичную платформу, удобную систему управления контентом, надёжную систему безопасности. ...
Герасимов П.Л.
«ООО "ТЕРМИШИН РУС РЕСЁЧ"»
 
От простого сайта к крупному порталу
Почти 10 лет компания «Дельфин» - наш надежный партнер во всем, что касается сайта. При содействии «Дельфина» мы долгие годы присутствуем в топах поисковых систем по запросам, связанным с натуральным камнем. ...
Фокин А.В.
«ООО «ЯрКамень»»
 
Современные и легкие сайты
Наш обновленный сайт стал подлинно новым лицом компании, что отметили и наши контрагенты ...
Шиповская Татьяна
«Промстройконтракт-М»
 
 

Кейс: дополнительные продажи на 700 тысяч из пропущенных

16.03.17  

Дополнительные продажи из пропущенных звонков

В погоне за навороченными методами продаж часто забываются простые, но действенные вещи: чтобы продавать, надо вовремя снимать трубку или хотя бы перезванивать. Как это работает и какие дополнительные продажи из пропущенных можно извлечь — читайте дальше в статье с графиками и цифрами. Автор — основатель сервиса аналитики для быстрого повышения продаж, эксперт в аналитике.

 

Пропущенные звонки

К нам обратился руководитель одной компании с просьбой проанализировать телефонию. Было подозрение, что отдел продаж теряет деньги из-за недостаточно качественной обработки клиентов по телефону. Сначала клиент пытался анализировать самостоятельно: сделал выгрузку пропущенных звонков, но из статистики не получилось извлечь реальные потери.

Фирма клиента работает в сфере обучения, принимает заявки с сайта. Средний чек на первой продаже — 20 тысяч рублей, поэтому многие клиенты хотят пообщаться с консультантом перед тем, как оставлять заявку. Входящие звонки обрабатывали шесть менеджеров, при таких суммах важно зацепить клиента хотя бы на будущую покупку.

Мы также начали с анализа пропущенных и погружались постепенно. За последний месяц 32% входящих попали в очередь, 10% остались неотвеченными совсем. Такая статистика стабильно держалась в течение всего месяца, причём мы учитывали звонки только в рабочее время.

Звонки в очереди и пропущенные за месяц

Сводная статистика пропущенных и звонков в очереди за месяц

Окей, 10% пропущенных ежедневно — плохо, но насколько? Непонятно, сколько среди них новых клиентов и кому из звонивших потом перезвонили. Плюс у клиента настроена интеграция с ЦРМ и каждый новый звонок фиксируется, так что кажется, будто отдел продаж никого не теряет. Поэтому мы продолжили анализ.

Месячная статистика по обработке входящих

Статистика обработки входящих звонков за месяц

Следующим шагом определили соотношение новых и старых номеров среди неотвеченных. Из-за особенностей часовых поясов в зонах продаж часть ежедневного объема звонков выходит за рамки рабочего дня. Поэтому перезвоны будем оценивать по всем накопившимся за день неотвеченным звонкам.

Анализ перезвонов по пропущенным звонкам за весь день

Для анализа перезвонов, пропущенные нужно рассматривать за полный день

Оказалось, что с трети номеров звонили первый раз. С остальными уже общались ранее. Статистика на круговой диаграмме.

Аналитика: уникальные номера и повторные звонки

Разбивка неотвеченных на уникальные номера и повторные звонки

Возможно, на эти номера перезвонили и всё не так страшно? Мы продолжили анализ, чтобы выяснить это. Оказалось, никто не перезвонил по 73 новым номерам, из 202 старых 88 остались без обратного звонка. Итого без внимания остался 161 клиент, то есть 3,22 миллиона рублей в месяц только на первых продажах!

Разбивка по пропущенным среди уникальных и повторных номеров

Новые и известные клиенты, которым не перезвонили в течение месяца

Теперь потери из-за недостаточно качественной обработки клиентов по телефону не выглядят безобидно. Как их сокращать?

 

Сокращаем недозвоны

Невозможно победить пропущенные раз и навсегда, их нужно закрывать на ежедневной основе. Поэтому мы начали думать, как систематизировать обработку таких звонков.

Сначала хотели рассылать текущий список обзвона на почты всем сотрудникам, но быстро поняли что решение плохое. Во-первых, из списка непонятно, кому уже позвонили, а кому ещё нет. Во-вторых, одному абоненту могут позвонить несколько менеджеров, а это неправильно — клиенты не оценят, если надоедать однотипными звонками.

К тому же в АТС нет готовой информации для перезвона, только исходные данные — таблица звонков со статусами и продолжительностью разговоров. Поэтому прежде чем формировать списки обзвона, нужно обработать исходные данные. Для анализа выбрали Клик Сенс, потому что платформа позволяет как угодно преобразовывать загруженные данные и её гораздо проще и надёжнее использовать, чем создавать собственный обработчик.

Через АПИ загрузили данные по звонкам из onlinePBX и начали преобразование. На выходе получили сгруппированную историю звонков по каждому абоненту. Мы считаем сколько времени проходит между пропущенным звонком и успешным перезвоном, чтобы контролировать скорость. Получившийся список вывели на индивидуальный монитор.

Монитор продажника со списком обзвона пропущенных

Индивидуальный монитор со списком для обзвона по пропущенным

Каждому неотвеченному номеру система присваивает ответственного, только он видит этот номер и, если в течение часа не позвонит — ответственный меняется. Чтобы объединить список обзвона с ЦРМ-системой, у каждого номера есть ссылка на поиск контактов в ЦРМ. Если карточка клиентов заведена, продажник сразу же работает с ней.

Ввели дополнительное поощрение сотрудникам за окончание рабочего дня с пустым списком перезвона, чтобы система работала. Вуаля! Смотрим на графике на падающую динамику пропущенных: за два месяца в пять раз снизилось количество клиентов, которым не перезвонили.

Увеличение скорости обработке при росте входящих

Результат двухмесячной работы над пропущенными: сокращение в пять раз!

А что с попаданием звонков в очередь? Процент попадания в очередь снизился вдвое с 36% до 18%, отказы из очереди упали с 16% до 6%.

Меньше клиентов стало попадать в очередь

Снижение клиентов в очереди при росте входящих звонков

 

Дополнительные продажи

Давайте посчитаем рентабельность от внедрения такой аналитики.

За два месяца количество пропущенных от новых клиентов сократилось до 1%. Параллельно клиент вкладывался в продвижение и общее количество звонков от новых клиентов выросло вдвое. На конец второго месяца было уже 1450 таких звонков, а пропущенных всего 15.

Без аналитики клиент не увидел бы недозвоны и менеджеры пропустили бы 133 звонка. Конверсия из нового входящего звонка 30%, средний чек — 20 тысяч рублей.

133 — 15 = 118 — спасённых лидов
118 * 30% = 35 — потенциальных спасённых сделок
35 * 20 000 = 700 000 — дополнительные продажи.

И это без учёта повторных продаж.

Рассчитайте потери на пропущенных самостоятельно — откройте Гугл таблицу и сохраните копию себе. Заполните показатели — количество входящих, средний чек и конверсия в продажу из звонка. Так вы увидите сколько звонков и выручки теряете ежемесячно, потому что менеджеры не берут трубку и не перезванивают.

Как скачать. Откройте таблицу: Файл → Сделать копию. Таблица загрузится в ваш Диск и вы сможете заполнить показатели.

Аналитика стоит 10 тысяч в месяц, достаточно иметь маржинальность 1,5%, чтобы полностью окупить систему. Обращайтесь, если нужна проанализировать пропущенные и потери в вашей компании.

Основатель сервиса аналитики для быстрого повышения продаж bbsales.ruОб авторе

Евгений Стучалкин
Создатель сервиса аналитики продаж bbsales.ru

Источник: Блог onlinePBX


©DOLNET

Мы в Twitter Мы в Facebook Мы в Вконтакте Мы в Instagram
Компания «Дельфин»
Россия, г. Москва, пр-д Серебрякова, д. 2 к.1,
Тел.: +7 (495) 972-15-70

Skype-консультант