Пользователи российского сегмента интернет рынка всё чаще встречаются с термином «CRM-система». Следуя моде, советам коллег или из-за острой необходимости начинают искать своё решение. Разберёмся, что такое CRM-система, кому она нужна и самые частые ошибки совершаемые при внедрении.
Вся суть CRM
CRM (Customer Relationship Management) в переводе на русский – «управление взаимоотношениями с клиентами»). Сущность систем проста: при работе создаются записи в базе данных, которая хранится на сервере или в облачном хранилище данных. Для создания записей пользователями используется графический интерфейс. При необходимости с данными можно совершать различные манипуляции. Главное отличие CRM от других приложений – тесная ассоциация самых разнородных данных.
Кому необходима система
Судя по количеству ежегодно выходящих специализированных систем, CRM нужна всем, кому нужны клиенты. Однако, можно выделить 5 групп , которым это программное обеспечение крайне необходимо.
- Учреждения различного типа, имеющих большой поток клиентов – физических лиц, оказывающих медицинские и банковские услуги, магазины и спортклубы, производители товаров и пр.
- Учреждения с потоком клиентов – юридических лиц.
- Компании с длинным циклом продаж.
- Организации со сложным циклом бизнес-процессов.
- Ритэйл и розничные магазины.
Каждая из указанных групп получает от внедрения CRM свои преимущества, решает важные внутренние задачи, оптимизирует деятельность сотрудников. Следует иметь в виду одно условие. Если в делах фирмы царит беспорядок, то внедрение CRM приведет к созданию «автоматизированного беспорядка». Но, если принято решение навести порядок в делах, то CRM станет главным помощником на этом пути.
ТОП CRM
Чтобы облегчить выбор, приведем небольшой топ систем на любой вкус и кошелек. Но, к сожалению, это не рейтинг по популярности или любому другому критерию. Системы постоянно дорабатываются, изменяются. Кроме того, у каждого свои потребности и нужды.
- Битрикс 24;
- Мегаплан;
- AmoCRM;
- FreshOffice;
- SugarCRM.
И это только начало. Только русскоязычных существует не один десяток. Все CRM можно поделить на универсальные и специализированные – заточенные на работу в условиях конкретной отраслевой среды.
Это только русскоязычные, количество систем на иностранных языках не поддается учету. Но! Системы на русском достаточно сложны для внедрения, а на иностранном и подавно. Поэтому ZohoCRM, Salesforce, BaseCRM мы просто не включили в список.
Два вида CRM систем
Помимо деления на две группы: узко специализированные под конкретную сферу деятельности и универсальные, системы делят по месту хранения программы.
- Коробочные
Единственным источником доступа к CRM является ваш сервер, на который и устанавливается система. Главное преимущество систем первого вида – вы имеете полный доступ. При желании можно кое-что или всё переделать. Минус в том, что для этого потребуется сервер и программист.
Этот вариант подойдёт компаниям, планирующим глобальный переход на CRM во всех сферах деятельности. Маленьким компаниям, только переводящим своё делопроизводство на электронные носители следует обратить внимание на облачные версии. - Облачные
Система устанавливается на сервере разработчика. А вы получаете доступ к ней по ссылке в браузере. Расходы включают только оплату самой системы. Вот только модифицируемость её похуже и цена часто более высокая. Рекомендована для малого бизнеса. Можно сосредоточится на настойках, использовании, а технические вопросы вас не касаются.
Внедрение CRM
Если вы решили внедрить CRM в свой бизнес, доверьте это профессионалам. Проведённые исследования показывают, что почти 40% компаний, самостоятельно внедрявших CRM, получают результат ниже ожидаемого. Основная причина не в низком качестве IT-продукта, а в ошибках при внедрении CRM, приводящих к потере инвестиций, возвращению к традиционному использованию Excel, самописных функционально обделенных программ. Успешный переход на CRM окупает вложения на 500% и более.
Аналитики компания Nucleus Research в 2011 г. представили наглядно окупаемость инвестиций в CRM-продукт.
Этапы внедрения
- Для оптимизации автоматизации составляем подробное описание бизнес-процессов;
- На основе полученных данных и анализа слабых мест, составляем техзадание;
- Специалист по CRM предложит лучшие способы решения проблемных мест с формированием карты настроек;
- Технически реализуем предыдущий этап: настройкой CRM, импортом, интеграцией занимается специалист по внедрению;
- Подготовим и обучим персонал работе в новой системе.
Типичные ошибки
Рассмотрим 3 ошибки, которые чаще всего допускают предприниматели и как их предупредить.
- Богатый выбор (на рынке более 30 CRM), каждая со своими функциональными возможностями, приспособленными для выполнения конкретной узкой задачи. Легко сделать ошибку в выборе. На первом этапе определитесь: для чего нужна CRM, кто будет с ней работать, какие функции должны быть в ней в обязательном порядке. Это позволит сузить круг «претендентов».
- Естественное сопротивление сотрудников. Появление новых возможностей контроля работы сотрудников, потребует изменения стереотипа поведения сотрудников. А это вызовет естественную негативную реакцию, не желающих менять привычки. Сгладить внедрение новинки поможет объяснение преимуществ нового способа работы для самих сотрудников. Поможет в этом менеджер по внедрению. Он обучен грамотно обходить возражения и доступно объяснять функции.
- Многопрофильность предприятия рождает естественное желание, чтобы CRM удовлетворяла всем требованиям и работала во всех подразделениях: отделе продаж, бухгалтерии, отделе PR и т.д. обычные специализированные программы не способны удовлетворить это требование. Используйте универсальные CRM – например «Битрикс». Это не просто CRM – это полнофункциональный портал работы с сотрудниками.
Решить большинство проблем и облегчить внедрение CRM поможет опытная компания-интегратор.
Вся нагрузка и ответственность за внедрение ложится на специалиста по внедрению. Зачастую для удешевления процесса внедрения, компании пренебрегают обучением сотрудников. Между тем качественное обучение не только облегчит вхождение сотрудников в новые условия работы, но и даст более быструю и качественную бизнес-отдачу. CRM – это только инструмент, сам по-себе не приносящий доход. Только грамотная работа сотрудников оправдает капиталовложения.
Обучение силами интегратора
Всегда есть соблазн пустить обучение на самотек: «научатся в процессе работы». Но только обученные сотрудники будут работать с полной отдачей. Обучение силами интегратора имеет массу преимуществ:
- Кратчайшие сроки от начала обучения, до выхода на оптимальные показатели в работе;
- Имеются текстовые, фото и видео материалы для объяснения сложных моментов;
- Контроль правильности работы и оперативная правка ошибок при необходимости на начальных этапах работы;
- Подготовка корректных отчётов для руководителей в реальном масштабе времени.
При внедрении CRM в полной мере проявляет себя принцип: 20% эффекта достигается за счёт использования правильных IT-технологий, 40% - от грамотного планирования, и ещё 40% от правильного управления. Примите правильное решение при внедрении CRM и эффект не заставит себя долго ждать.