Как AmoCRM преобразила мебельное производство
CRM помогает эффективно организовать взаимодействие бизнеса с покупателями на каждом этапе жизненного цикла клиента. Однако истинную ценность приносит именно интеграция CRM с различными системами и сервисами предприятия. Рассмотрим подробнее ключевые моменты и выгоды правильной настройки интеграции AmoCRM на мебельном производстве.
Проблемы, существовавшие до внедрения CRM
Предприятие долгие годы сталкивалось с серьезными проблемами, тормозящими развитие бизнеса. Когда менеджер вел переговоры с клиентами исключительно по телефону, вся важная информация фиксировалась вручную - в блокнотах, в лучшем случае в таблицах Excel. Это создавало ряд трудностей:
1. Осутствие четкого плана задач на день.
Каждый менеджер по продажам сам составлял себе план задач на день: кому позвонить, кому написать, куда отправить замерщика, изготовление какого заказа прокнтролировать в цеху. Эффективность работы таким образом напряую зависела от самоорганизованности сотрудников, умению четко планировать свою работу. В такой ситуации некоторые заказы подвисали, клиенты терялись, потому что кто-то вовремя не позвонил, не высалал договор. Оценка KPI затруднялась отсутствием статистики.
2. Потеря ценной информации.
Без централизованной базы данных сведения о клиентах, сделанных заказах и произведенных замерах хранились лишь фрагментарно. Порой важные детали оказывались забытыми или утраченными.
3. Недостаточная координация сотрудников.
Передача сведений о текущих проектах происходила преимущественно вербальным путем, что приводило к путанице и снижению эффективности производства. Информация о необходимых мерах и особенностях заказа могла остаться незамеченной сотрудниками цехов. Уход любого сотрудника в отпуск, на больничный или увольнение из компании приводил к нарушению цепочек взаимодействия с клиентами.
4. Нерациональное распределение ресурсов.
Отсутствовала четкая картина загрузки производственных мощностей. Менеджерам по продажам было сложно оценить реальные возможности предприятия, что могло приводить к нарушениям заявленных сроков поставок.
5. Отсутствие анализа отказов.
Отсутствовала статистика количества незавершенных сделок, потерянных лидов. Менеджеры занижали данные о входящих лидах, искусственно завышая свои KPI по конверсии клиентов. Причины незавершенных сделок также никто не анализировал.
Эти проблемы негативно сказывались на эффективности работы предприятия, приводя к утрате клиентуры и уменьшению доходов.
Особенности производства мебели и раздвижных конструкций
Производство мебели обладает рядом специфичных черт, которые мы старались учитывать при внедрении CRM.
- Продажа длится долго: процесс взаимодействия с покупателями может занимать месяцы, начиная от первой встречи и заканчивая сборкой и монтажем изделия.
- Уникальность каждого изделия: клиенты часто хотят индивидуальные решения, поэтому каждое изделие создается с учетом персональных предпочтений покупателя, размеров, условий установки.
- Сложность производственного цикла: процесс включает замеры помещения, разработку дизайна, закупку необходимых материалов, непосредственно производство, проверку качества готовой продукции, доставку и установку.
- Широкий ассортимент используемых материалов: необходимо точно отслеживать остатки сырья и комплектующих элементов.
- Необходимость тесного сотрудничества внутри коллектива: продажи, замеры, дизайн-проектирование, производство и установка требуют четкого согласования действий всех подразделений предприятия.
Выполненные работы
Настройка воронки продаж и каталога клиентов
Создали четкую структуру учета сделок и контактов, благодаря которой стало проще управлять процессами и анализировать прогресс каждого менеджера.
Интеграция телефонии
Звонки стали частью системы: каждый звонок фиксируется, записывается разговор, сделки по итогам разговора создаются автоматически.
Подключили к мессенджерам
Была выполнена интеграция с WhatsApp. Это предоставило популярный и удобный канал связи с клиентами, а менеджеры смогли оперативно обрабатывать запросы. Переписки при этом попадают в историю по сделке, к ним всегда можновернуться, проверить, работать с перепиской может любой сотрудник с соответствующими правами в crm.
Автоматизация документооборота
Настроена генерация типовых документов. Разработаны и реализованы шаблоны документов (коммерческих предложений, договоров), где автоматически подставляются данные клиента из CRM. Больше никаких ошибок при заполнении бумаг! Пакет первичной документации готовится автоматически и может сразу быть направлен клиенту.
Синхронизация с сайтами и социальными сетями
Все входящие заявки из форм обратной связи и социальных сетей поступают непосредственно в систему, сокращая вероятность потери потенциального клиента. Система аналитики, встроенная в AMO CRM, позволяет пределить эффективность различных каналов рекламы. В дальнейшем нами была настроена и сквозная аналитика, интегрированная с Яндекс Метрикой.
Чат-бот для поддержания контакта
Настроили умного помощника, который напоминает клиентам о предложениях спустя определенный период ожидания. Если клиент заинтересован, бот передает заявку менеджеру, обеспечивая высокий уровень повторного вовлечения покупателей.
Результаты нашей работы
1. Организация хранения данных и повышение продаж.
Вся необходимая информация теперь хранится в единой информационной среде. У менеджеров появилась возможность быстро просматривать историю взаимодействия с клиентом, оперативно реагировать на запросы и формировать индивидуальные предложения. Эффективность кросс-продаж значительно выросла.
2. Работа с возвратами и улучшение качества продукта.
Автоматизация позволила систематизировать работу с претензиями и выявлять наиболее частые причины отказа от продукции. Оказалось, что одним из главных факторов были некачественные комплектующие, поставляемые поставщиком без должного контроля качества. Предприятие немедленно разорвал контракт с данным партнером и выбрало другого поставщика, обеспечивающего надежность изделий.
3. Оптимизация производственного процесса.
За счет прозрачной картины загрузки оборудования удалось грамотно распределять заказы среди подразделений, предотвращая перегрузку одних участков и простаивание других. Просрочка поставки сократилась почти до нуля, повысив доверие клиентов и улучшив репутацию фирмы.
Таким образом, внедрение AmoCRM позволило производственному предприятию организовать бизнес-процессы таким образом, чтобы снизить влияние человеческого фактора, повысить производительность труда и качество обслуживания клиентов. Теперь компания способна уверенно конкурировать на рынке, расширяя свое присутствие и увеличивая доходность бизнеса.
