Чек-лист ошибок менеджеров по продажам: часть 2

Продолжим разбор самых частых ошибок менеджеров по продажам. В этот раз разберём особенности речи, дикции, оказывающие влияние на восприятие потенциального покупателя

Унылые голос, интонации и тоска в глазах

Поверьте, проблемы есть у всех. И клиенту совсем не хочется к своим добавить ещё и ваши. И он постарается избежать общения с человеком, который уже своим видом загоняет его в депрессию. Не нужно показывать ему, что от товара, который вы предлагаете, отказались все, кто смог. А вот общение с жизнерадостным и бодрым человеком похоже на глоток крепкого, хорошо сваренного кофе. Такой человек способен внушить доверие, ему просто хочется верить и продлевать сотрудничество, как можно дольше.

Решение:

Лайфхак: улыбку совсем не обязательно видеть – она чувствуется в интонациях голоса. Попробуйте улыбаться во время телефонного разговора – клиент это почувствует. Повесьте зеркало перед рабочим столом. Это позволит контролировать выражение лица при телефонных переговорах.

Слишком быстрый темп речи

Когда вы говорите очень быстро по телефону, ваш голос напоминает о критической ситуации. Организм клиента отреагирует автоматически повышением давления, головными болями и собеседнику очень не захочется продолжать разговор. Кроме того, это воспринимается, как ваше стремление побыстрее «отбыть номер». Не торопитесь, вас же не ждёт дома включённый утюг.

Решение:

Избавиться от этой проблемы поможет регулярное прослушивание своих диалогов. Если вы обнаруживаете ускорение речи, подумайте, что с этим можно сделать. Позвольте себе быть обстоятельным. Это будет восприниматься, как признак заинтересованности в клиенте.

Слишком низкий темп речи

Противоположность предыдущему – о-о-очень навязчивый и скучный диалог. Представьте себя на узкой тропинке, а впереди плетётся «черепаха». Неправда ли – раздражает? Заскучавший клиент, захочет побыстрее избавиться от неинтересной, а потому утомительной беседы.

Решение:

Соотносите темп речи со сложностью продукта, уровнем подготовленности клиента. В целом работать с темпом речи помогает прослушивание аудиозаписей своих переговоров.

Монотонность речи

Безразличным и холодным тоном голосом невозможно убедить в необходимости заключения сделки. Только живая и интересная речь убедит клиента в выгодности сделки. Опытные менеджеры знают: большее значение имеет не то что вы говорите, а то, как вы говорите: интонация, голосовые акценты, эмоциональность.

Решение:

Попробуйте читать или декламировать стихи на публике. Подобный стресс может простимулировать вас к большей выразительности. Как результат – ваши презентации станут более эмоциональными и красивыми.

Неграмотная речь

Речь менеджера по продажам должна кардинально отличаться от речи простого человека. При сохранении понятности и доступности она должна быть правильной. А вот особенности произношения могут стать фирменной «фишкой» менеджера, особенно, если контракты заключаются со стабильным кругом клиентов.

Решение:

На помощь придёт слушатель-перфекционист. При условии, что он владеет языком на достаточном уровне. Скачиваем из интернета тренировочные тексты с проблемными словами. Читаем перфекционисту. Если вы оба выдержите это испытание, то через некоторое время ваша речь преобразится.

Чрезмерное усердие

Противоположная крайность – чрезмерно усердное выявление потребностей. Вы же не пастырь со своей паствой. Вам не обязательно выслушивать все потребности/жалобы клиента на жизнь. Да он отведёт душу, но продажи – вашей цели – добиться не получится.

Решение:

План действий должен быть следующий. Выявляете первую потребность, углубляйтесь в неё и примеряете в голове к своему товару, услуге. Не подходит – берёмся за следующую. А, если подошло. То всё: ведём клиента на всех порах к покупке.

Длинные серии из закрытых вопросов

Людям на подсознательном уровне не нравятся допросы. А именно так воспринимаются многочисленные закрытые вопросы, с двумя сухими вариантами ответа: Да или Нет. Если ваша цель продавать, а не выполнять роль сурового следователя, то используйте больше открытых вопросов. А закрытые используйте только в конце для уточнения деталей и не очень много.

Решение проблемы:

Попробуйте с коллегами поговорить исключительно закрытыми вопросами. Вы почувствуете на сколько холоднее стало ваше общение. Постарайтесь максимально возможно избегать их в диалоге с клиентами.

Слишком много «Я»

«Я-подход» показывает клиенту. Что вы больше заинтересованы в презентации собственной персоны, а не во взаимовыгодном сотрудничестве с ним.

Решение:

Замените в своей речи фразы начинающиеся на Я: я думаю, я считаю и пр. на фразы, подчёркивающие вашу заинтересованность в клиенте: что Вы думаете? Вы получаете возможность…».

Занижение своей значимости

Диаметрально противоположное мнение о себе. Вы намеренно убиваете свою значимость для клиента, если используете в речи обороты, наподобие: "Я хотел бы вам предложить", "Я звоню с предложением" и т.п. Таким образом, вы предлагаете ему оказать услугу за его деньги, а не взаимовыгодное партнёрство. Не отдавайте добровольно инициативу в руки клиента. Дайте ему возможность самостоятельно решить, заслуживаете вы уважения или нет.

Решение:

Для разговора используйте фразы, позиционирующие вас нейтрально или на равных: «Я хочу обсудить взаимовыгодное сотрудничество», «Можем ли мы быть полезны друг другу», «Можем ли мы обсудить сотрудничество» и т.п.

Часть 1, 2, 3, 4