20.02.20 В третьей части разберём ошибки, совершаемые менеджером в процессе ведения переговоров и заключения сделки
Мало знаний о продукте или услуге
Вы когда-нибудь пробовали объяснить что «это» и как «это» работает, не зная о свойствах и возможностях предмета рассказа. А сейчас вам нужно ещё и продать. Сложно составить красивую презентацию продукта, если в голове нет чёткого списка его преимуществ. Мало иметь хорошо подвешенный язык, речь должна быть наполнена смыслом.
Вы пробовали объяснить кому-нибудь суть предмета, о котором ничего не знаете? А пробовали ещё и продать этот предмет, рассказывая о его сильных сторонах при этом?
Решение
Решение очевидно – постоянное обучение и самосовершенствование, изучение свойств продукта до самых тонкостей. Только свободное манипулирование преимуществами и недостатками товара, позволит выделить первые и заретушировать вторые. Беседуйте со знающими людьми, составьте список возможных вопросов и возражений. Найдите ответы на первые и разработайте стратегию действий на вторые.
Чаще называйте клиента по имени
Клиенту проще открыться для восприятия вашей информации, если он слышит своё имя. Эмоциональный контакт будет значительно прочнее, если в обращении вы будете использовать его имя.
Решение
Исключите из лексикона «общие» обращения. Придумайте себе какое-нибудь наказание за использование в своей речи таких расхожих слов, как: «мужчина», «женщина», «девушка» и т.п.
Отсутствие интереса к потребностям клиента
В 90% случаев люди идут на контакт с целью решить какую-то свою проблему или удовлетворить потребность в чём-либо. Самая частая ошибка менеджера – рекламировать свой товар, не выяснив потребностей клиента. Результат будет нулевой.
Решение
На помощь вновь придут соцсети. Выберите наугад сотню людей разного пола и возраста и попытайтесь выяснить их насущные потребности. Вероятно первая названная не является истинной. Даже часто называемая: «Деньги» - чаще всего нужна только для достижения той самой заветной. Поэтому не останавливайтесь после первой названной, копайте глубже. Особенность общения в соцсетях позволит достичь результата. Разговор и поведение людей в чате значительно отличается от обычного разговора.
Многократные возвраты к пройденным этапам
Весь цикл продаж состоит из 3-х последовательных этапов: 1. Установление контакта, 2. Выявление потребности, 3. Презентация. Часто можно видеть, как менеджер многократно повторяет 2 и 3 этапы. Мечется туда и обратно. Поверьте это замечает и клиент и каждый такой виток метаний уменьшает вероятность заключения сделки.
Решение
Самый наглядный пример со временем. Невозможно отмотать назад и ещё раз пережить прошедшие часы. Запомните это. Проникнитесь этим. Так и с этапами: они идут друг за другом и нельзя вернуться и ещё раз пройти пройденный этап без ущерба для сделки.
Перебивание клиента
Вероятно, одно из базовых правил – никогда не перебивайте клиента. Как бы витиевато и «тугодумно» он не формулировал свои мысли, насколько ошибочно ни описывал товар, даже не думайте перебить его. Следите и не нарушайте это элементарное правило.
Решение
Среди ваших знакомых есть «друг-торопыга», который всегда и всех перебивает. Попробуйте рассказать ему пространную историю. Вам нравится, как он перебивает. Задумайтесь над своими ощущениями и никогда так не делайте. Можно самостоятельно прослушивать свои разговоры и отыскивать свои ошибки или попросить кого-либо присутствовать при ваших телефонных переговорах с клиентом и указывать на совершённые ошибки. Это позволит ликвидировать эту привычку.
Разговоры «за жизнь»
При избыточном углублении контакта с клиентом, он может начать вести беседу не связанную с нашей целью, перейти на личные темы и интересы. В этом случае можете поставить себе 5+ за налаживание контакта и 2 за умение направлять диалог в нужное русло. Если вдруг обнаружили себя в подобной ситуации, аккуратно и корректно выводите клиента на цель общения. Если попытаться переключить клиента резко, то его можно потерять. Большинству клиентов даже помогать не нужно: тонкий намёк и он сам уйдёт от личного разговора.
Решение
Опыт определения грани, за которой будет уход от нужного направления приходит с опытом. Глубокий и тёплый контакт с клиентом – это не плохо. Но нужно уметь направлять диалог в интересующем вас направлении.
Аккуратнее с собственным мнением
Диалог должен состоять на 80% из речи клиента. Ваши 20% заполняйте вопросами. Имейте в виду: то, что вы скажете, становится дополнительным аргументом при возражении клиентом. Сосредоточьтесь на вопросах и сути предложения. Придержите своё мнение при себе – не давайте дополнительного оружия клиенту.
Решение
Попытайтесь навязать своё мнение в каком-нибудь профессиональном сообществе, лучше гуманитарной направленности. Собеседники разберут ваши предложения на косточки, найдут их ошибочными и подчеркнут вашу глупость. Пообщайтесь в этом сообществе недельку. Желание говорить лишний раз пройдёт само собой. Если будете внимательны, то заметите, что самые успешные спорщики ничего не пишут, а только задают вопросы.
Глупые вопросы
Современные тренинги уверяют, что достаточно получить от клиента три утвердительных ответа подряд и продажа в кармане. В результате диалог скатывается к серии глупых вопросов, которые не только не способствуют продаже, а скорее раздражают клиента.
Решение
Применяйте технику под названием «вбиванием крюка». Если коротко, то её суть в задании такого вопроса, ответ на который бы показал заинтересованность клиента в вашем товаре или услуге.
Согласие с мелочными желаниями клиента
Когда сделка уже вот-вот состоится, клиент начинает задавать мелкие уточняющие вопросы. И может показаться, что с ними легче побыстрее согласится. Но, как показывает практика, поток этих мелких предложений может длиться бесконечно. Превращаясь в полноводную реку.
Решение
Единственный выход – перехватить инициативу. Задав вопрос: «Вы готовы сделать заказ, уточнив эту последнюю деталь?», вы сбиваете программу клиента по мелким вопросам. И он либо соглашается – тогда заказ Ваш, либо он уходит и вы не тратите на бесперспективные разговоры.
Ответ вопросом на вопрос
Не стоит хитрить, пытаясь уйти от ответа на неудобный вопрос, задавая встречный вопрос. Такие «штучки» сильно раздражают.
Решение
Лучше развёрнуто ответьте на поставленный вопрос. Это покажет клиенту, что его не игнорируют, уважают. Но, сразу после подробного ответа задайте встречный вопрос. В этом случае он не вызовет негативную реакцию, поскольку на вопрос, который интересовал клиента, вы уже ответили.
Часть 1, 2, 3, 4
