21.02.20 В последней 4-ой части рассмотрим самые частые ошибки менеджера, совершаемые им при выходе на сделку.
Пауза после ответа на вопрос клиента
Если не хотите потерять инициативу в разговоре, не делайте паузу после ответа на вопрос. Клиент воспримет это, как предложение, чтобы задать следующий.
Решение
Сразу после ответа задавайте встречный вопрос. Это не только позволит сохранить инициативу, но и даст возможность получить информацию, благодаря которой вы сможете склонить клиента к заключению договора.
Потеря сути звонка
Проводя беседу, имейте в виду, что клиент вероятно специально не готовился к разговору. Бывают случаи, когда клиент запутался, немного дезориентирован. Может даже начать противоречить себе. Не нужно указывать ему на его ошибки, тем более указывать ему на его ошибки. Желание посмеяться над клиентом нужно искоренять.
Решение
Контролируйте свои эмоции, поведение и слова. Если не можете – держитесь подальше от профессий, связанных с общением с людьми.
Попытки продать "в одно касание"
Ошибка многих начинающих продавцов в попытке продать с первого звонка. Если в b2c, над этим ещё можно подумать, то в b2b – это не возможно. Выслушивать всё коммерческое предложение по телефону, а тем более принимать решение о сотрудничестве никто не будет.
Решение
Запомните схему действий: звонок, закрыли звонок для отправки коммерческого предложения, повторно перезвонили через оговоренный срок. В назначенную дату, когда клиент ознакомился с предложением, звоните и закрываете продажу.
Отсутствие точных сроков заключения сделки
Отсутствие точных сроков заводит в ситуацию двусмысленности: клиент ушёл навсегда или просто долго думает перед обращением. Ваш активный звонок «принимающему решение» клиенту может навести его на мысль, что что-то не так. Без звонка – может оказаться, что вы напрасно ждёте.
Решение
При повторном звонке, после того, как он изучит коммерческое предложение, уточняйте сроки, в которые вы ему перезвоните. При следующем звонке уточняйте в какие сроки он внесёт предоплату. Это позволит не только установить своеобразный мягкий дедлайн, но и решить для себя вопрос: клиент исчез окончательно или ещё думает.
Непереносимость первого «нет»
Менеджер часто завершает разговор после первого «нет» от клиента. Оказывается абсолютное большинство делает неправильный вывод и не имеют схемы поведения после первого отказа клиента. В действительности осознанное «нет» - сигнал о том, что вас слушают осознанно. А вот постоянное согласие может свидетельствовать о безразличии к вашим словам. «Нет» - значит внимание у вас, нужно идти дальше, продолжать и искать компромисс.
Решение
Привычку переносить отказ нужно вырабатывать. Пройдитесь по базе из интернета и предлагайте собеседникам какую-нибудь несуразицу. Не пугайтесь «нет», привыкните к ним. На следующем этапе продолжайте настойчиво предлагать до тех пор, пока человек не повесит трубку. Главное – сохранять полную серьёзность, чтобы звонок не вылился в шутку.
Подготовьте план действий при возражениях
По качеству подготовки можно судить о квалификации сотрудника. У новичка заготовок нет, «середнячок» держит заготовки на бумажках, у профессионала все заготовки в голове в состоянии постоянной готовности. Для быстрого и уверенного парирования любых возражений клиента, важно заранее продумать тактику ответа (в зависимости от качества используемого скрипта продаж, количество вариантов может достигать нескольких десятков). Даже секундной неуверенности может быть достаточно для проигрыша на этапе возражений.
Решение
Каждое возражение любого клиента должно быть проанализировано и на него должен быть сформулирован ответ. Необходимо запоминать какие слова приводят к появлению возражения, какая следует реакция после ваших слов. Большой запас возражений и ответов позволит контролировать разговор и вести его в благоприятном для вас русле.Вы заранее сможете знать куда вести клиента, но не обольщайтесь: это лишь повышает вероятность сделки, не делая её 100%-ной.
Невольная ложь в пылу продажи
Часто, работая со сложным клиентом, хочется уже просто заключить сделку. Но имейте в виду: не все средства хороши. Как бы не хотелось подписать договор нужно избегать откровенной и завуалированной лжи.
Решение
Единственное решение: контролируйте эмоции и свои слова. «Кураж» плохой советчик. Старайтесь всегда осознавать то, что говорите.
На этом заканчивается наш список ошибок менеджеров по продажам. Но его запросто можно продолжать наполнять. Пишите – мы готовы к открытому обсуждению.
Часть 1, 2, 3, 4
