Внедрение CRM

Пользователи российского сегмента интернет рынка всё чаще встречаются с термином «CRM-система». Следуя моде, советам коллег или из-за острой необходимости начинают искать своё решение. Разберёмся, что такое CRM-система, кому она нужна и самые частые ошибки совершаемые при внедрении.

Вся суть CRM

CRM (Customer Relationship Management) в переводе на русский – «управление взаимоотношениями с клиентами»). Сущность систем проста: при работе создаются записи в базе данных, которая хранится на сервере или в облачном хранилище данных. Для создания записей пользователями используется графический интерфейс. При необходимости с данными можно совершать различные манипуляции. Главное отличие CRM от других приложений – тесная ассоциация самых разнородных данных.

Кому необходима система

Судя по количеству ежегодно выходящих специализированных систем, CRM нужна всем, кому нужны клиенты. Однако, можно выделить 5 групп , которым это программное обеспечение крайне необходимо.

1. Учреждения различного типа, имеющих большой поток клиентов – физических лиц, оказывающих медицинские и банковские услуги, магазины и спортклубы, производители товаров и пр.
2. Учреждения с потоком клиентов – юридических лиц.
3. Компании с длинным циклом продаж.
4. Организации со сложным циклом бизнес-процессов.
5. Ритэйл и розничные магазины.

Каждая из указанных групп получает от внедрения CRM свои преимущества, решает важные внутренние задачи, оптимизирует деятельность сотрудников. Следует иметь в виду одно условие. Если в делах фирмы царит беспорядок, то внедрение CRM приведет к созданию «автоматизированного беспорядка». Но, если принято решение навести порядок в делах, то CRM станет главным помощником на этом пути.

ТОП CRM

Чтобы облегчить выбор, приведем небольшой топ систем на любой вкус и кошелек. Но, к сожалению, это не рейтинг по популярности или любому другому критерию. Системы постоянно дорабатываются, изменяются. Кроме того, у каждого свои потребности и нужды.

1. Битрикс 24;
2. Мегаплан;
3. AmoCRM;
4. FreshOffice;
5. SugarCRM.

И это только начало. Только русскоязычных существует не один десяток. Все CRM можно поделить на универсальные и специализированные – заточенные на работу в условиях конкретной отраслевой среды.

Это только русскоязычные, количество систем на иностранных языках не поддается учету. Но! Системы на русском достаточно сложны для внедрения, а на иностранном и подавно. Поэтому ZohoCRM, Salesforce, BaseCRM мы просто не включили в список.

Два вида CRM систем

Помимо деления на две группы: узко специализированные под конкретную сферу деятельности и универсальные, системы делят по месту хранения программы.

1. Коробочные
   Единственным источником доступа к CRM является ваш сервер, на который и устанавливается система. Главное преимущество систем первого вида – вы имеете полный доступ. При желании можно кое-что или всё переделать. Минус в том, что для этого потребуется сервер и программист.
   Этот вариант подойдёт компаниям, планирующим глобальный переход на CRM во всех сферах деятельности. Маленьким компаниям, только переводящим своё делопроизводство на электронные носители следует обратить внимание на облачные версии.
2. Облачные
   Система устанавливается на сервере разработчика. А вы получаете доступ к ней по ссылке в браузере. Расходы включают только оплату самой системы. Вот только модифицируемость её похуже и цена часто более высокая. Рекомендована для малого бизнеса. Можно сосредоточится на настойках, использовании, а технические вопросы вас не касаются.

Внедрение CRM

Если вы решили внедрить CRM в свой бизнес, доверьте это профессионалам. Проведённые исследования показывают, что почти 40% компаний, самостоятельно внедрявших CRM, получают результат ниже ожидаемого. Основная причина не в низком качестве IT-продукта, а в ошибках при внедрении CRM, приводящих к потере инвестиций, возвращению к традиционному использованию Excel, самописных функционально обделенных программ. Успешный переход на CRM окупает вложения на 500% и более.

Аналитики компания Nucleus Research в 2011 г. представили наглядно окупаемость инвестиций в CRM-продукт.

Этапы внедрения

1. Для оптимизации автоматизации составляем подробное описание бизнес-процессов;
2. На основе полученных данных и анализа слабых мест, составляем техзадание;
3. Специалист по CRM предложит лучшие способы решения проблемных мест с формированием карты настроек;
4. Технически реализуем предыдущий этап: настройкой CRM, импортом, интеграцией занимается специалист по внедрению;
5. Подготовим и обучим персонал работе в новой системе.

Типичные ошибки

Рассмотрим 3 ошибки, которые чаще всего допускают предприниматели и как их предупредить.

1. Богатый выбор (на рынке более 30 CRM), каждая со своими функциональными возможностями, приспособленными для выполнения конкретной узкой задачи. Легко сделать ошибку в выборе. На первом этапе определитесь: для чего нужна CRM, кто будет с ней работать, какие функции должны быть в ней в обязательном порядке. Это позволит сузить круг «претендентов».
2. Естественное сопротивление сотрудников. Появление новых возможностей контроля работы сотрудников, потребует изменения стереотипа поведения сотрудников. А это вызовет естественную негативную реакцию, не желающих менять привычки. Сгладить внедрение новинки поможет объяснение преимуществ нового способа работы для самих сотрудников. Поможет в этом менеджер по внедрению. Он обучен грамотно обходить возражения и доступно объяснять функции.
3. Многопрофильность предприятия рождает естественное желание, чтобы CRM удовлетворяла всем требованиям и работала во всех подразделениях: отделе продаж, бухгалтерии, отделе PR и т.д. обычные специализированные программы не способны удовлетворить это требование. Используйте универсальные CRM – например «Битрикс». Это не просто CRM – это полнофункциональный портал работы с сотрудниками.

 Решить большинство проблем и облегчить внедрение CRM поможет опытная компания-интегратор.

Вся нагрузка и ответственность за внедрение ложится на специалиста по внедрению. Зачастую для удешевления процесса внедрения, компании пренебрегают обучением сотрудников. Между тем качественное обучение не только облегчит вхождение сотрудников в новые условия работы, но и даст более быструю и качественную бизнес-отдачу. CRM – это только инструмент, сам по-себе не приносящий доход. Только грамотная работа сотрудников оправдает капиталовложения.

Обучение силами интегратора

Всегда есть соблазн пустить обучение на самотек: «научатся в процессе работы». Но только обученные сотрудники будут работать с полной отдачей. Обучение силами интегратора имеет массу преимуществ:

1. Кратчайшие сроки от начала обучения, до выхода на оптимальные показатели в работе;
2. Имеются текстовые, фото и видео материалы для объяснения сложных моментов;
3. Контроль правильности работы и оперативная правка ошибок при необходимости на начальных этапах работы;
4. Подготовка корректных отчётов для руководителей в реальном масштабе времени.

При внедрении CRM в полной мере проявляет себя принцип: 20% эффекта достигается за счёт использования правильных IT-технологий, 40% - от грамотного планирования, и ещё 40% от правильного управления. Примите правильное решение при внедрении CRM и эффект не заставит себя долго ждать.